Beluga Box SaaS は感情解析、音響解析を元に、コールセンターの通話の解析を行うことができます。世界50か国、4,300ユーザーを超えて利用されている音声感情解析AI「Empath」を活用し、コールセンターに特化した機能を用意。
オペレータ、顧客双方の音声を解析し、コールセンター運営に役立つデータを見つけ出します。
オペレータ、顧客双方の音声を解析し、コールセンター運営に役立つデータを見つけ出します。
こんな課題ありませんか？
離職率の高さ
「ストレスが高い職種のため、オペレータの離職率が年間50％以上のセンターも多い。昨今ではカスタマーハラスメントも横行し、さらなるフォローが必要になっている。」
品質管理のばらつき
「品質管理業務を複数人数で行うため、評価のばらつきがどうしても出てしまうケースが多い。また、一部の音声しか評価ができないため評価を受ける側の納得度が低いという事がある。」
音声資産の活用不足
「VOC解析を試してみたが、テキストマイニングのみだとよい結果が出なかった。実際に聞き起こすにも人手が足りないためたまっている音声資産活用の打ち手がない。」
Beluga Box SaaSとは
コンタクトセンター用に顧客、オペレータ間の通話音声から感情解析、話し方解析、顧客満足度を解析することができる解析エンジン「BelugaBox」の機能を Saas型にて提供します。会話分析AIにより顧客満足度測定や、オペレータ・ケア、応対品質向上を実現します。また、本サービスでは、開発者が利用しやすいように RestAPI型のインタフェースを用意。アカウント発行後すぐに利用開始できます（アカウント発行は申込みから5営業日以内に発行）。
Beluga Boxの実績
株式会社コムデザイン様との連携
コムデザイン様が提供するクラウド CTI サービスCT-e1/SaaS上で通話全体の顧客満足度の測定ができる技術を提供しています。センターやチーム全体のコールにおける顧客満足度がどのような分布で推移しているかを一目で確認できるダッシュボードを用意しています。
写真はダッシュボードのイメージ。満足度を高められたオペレータをランキングで表示し、運用品質だけでなく顧客へ丁寧な応対をしたオペレー夕を評価しES向上にもつながっています。
丸紅情報システムズ株式会社様との連携
丸紅情報システムズ様が提供する音声認識プラットフォームOmnis上で通話全体の感情解析ができる技術を提供しています。オペレータと顧客の通話中のやりとりがリアルタイムに文字情報と感情情報に記録され、SVは問題コールの早期発見、早期解決を行うことができます。
株式会社プロディライト様との連携
プロディライト様が提供するクラウドCTIサービスINNOVERAで利用できる感情解析サービスINNOVERA Emotion。オペレータの心理状態を解析し、無理しすぎていないかをチェック。ダッシュボード上でフォローが必要なオペレータや従業員を見つけ出すことができます。 また、オペレータの心理状態が低くなった際にアラートメールを管理者に飛ばす機能も備えているのでフォロー漏れを無くすことができます。Beluga Boxの機能詳細
オペレータケア
顧客のネガティブな感情にさらされている量と、それによりオペレータの状態が悪くなっていないかをリアルタイムに把握できる機能。SVが誰を支援するべきを一目で分かるダッシュボードを作成しています。
また、オペレータに体して最適なタイミングコミュニケーションができるように簡単なチャット機能を用意し、SVだけでなくチーム全体でオペレータを支援する体制を作るために役立つコミュニケーションツールとなっています。
また、オペレータに体して最適なタイミングコミュニケーションができるように簡単なチャット機能を用意し、SVだけでなくチーム全体でオペレータを支援する体制を作るために役立つコミュニケーションツールとなっています。
クレームコール対応
顧客の感情を解析し、クレームコールを検知、オペレータに対してエスカレーションを促すメッセージを表示する機能。SVに早めにエスカレーションをすることでオペレーターのストレスを予防し、従業員満足度を高める効果につながります。
品質評価支援
オペレータが行っている全てのコールを解析し、運用品質、応対品質の両面からデータを可視化する機能。品質向上目標設定、現状把握、トレーニングの上で必要なデータを自動で取得しSV、OP、QAチームに出力することで、各オペレータの成長に関わる数値がどのように推移をしているか一目で確認ができます。全ての通話データを参照した客観的なデータを用いてオペレータに対してフィードバックすることで、指導の納得感を高め品質向上に寄与します。
顧客満足度測定
今までアンケートや第三者評価でしか得られなかった顧客満足度をEmpathの解析エンジンを用いて全ての通話データの顧客満足度を測定出来る機能。顧客満足度の測定結果を用いて、不満が高く離脱リスクがある顧客を見つけて離脱抑止を行う施策や、満足度の高い流入経路の解析、不満の多いコールリーズンの解析などを行うことができます。
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